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Service Desk (HelpDesk - Gestor de Incidencias)
DESCRIPCIÓN
Gestor de Incidencias facilita la de gestión de incidencias,
desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estándares
internacionales de buenas prácticas como ITIL.
Gestor de Incidencias puede integrarse con Auditoria de Inventario especializada en la auditoria, inventario y administración de redes de PCs, formando entre
ambas una herramienta básica para la optimización de cualquier servicio de
Informática.
Las organizaciones dependen cada vez más de las Tecnologías de la Información para alcanzar sus objetivos corporativos.
La misión del departamento de TI es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que
debe incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para la optimización continua
de sus procesos.
¿Por qué una herramienta de gestión de incidencias?
Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras
peticiones de servicio como altas de empleados, peticiones de información,
cambios de clave.Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende
mucho de la capacidad de cada técnico y no se reutiliza todo el conocimiento
empleado en resolver incidencias pasadas.
El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres objetivos básicos:
- Minimizar los periodos de fuera de servicio.
- Registrar la información relevante de todas las incidencias.
- Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática.
La gestión de incidencias es uno de los procesos más importantes definidos por ITIL.
Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la
actividad del negocio.
La metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es
una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de TI
que se ha convertido en un estándar “de facto”. ITIL describe los
procesos de Gestión de Servicios de TI y se puede adaptar a cualquier departamento de informática. ITIL es una marca registrada de CCTA/OGC.
Características específicas de este producto
Gestor de Incidencias tiene además otras características específicas,
que lo hacen único en su gama:
- Totalmente configurable, categorías, tipos, prioridades, etc. Incluso podrá activar /
desactivar opciones avanzadas para adaptarla al momento de madurez concreto de
su organización.
- Integrado con el auditor de inventario, tendrá acceso a la
configuración de los elementos involucrados de manera instantánea.
- Portal de soporte (opcional) para que los usuarios puedan consultar sus incidencias y crear nuevas.
- Conectividad total, pues su base de datos SQL puede ser integrada con cualquier
sistema de gestión.
- Toda la información puede ser exportada directamente a MS
Excel y MS Word.
Los beneficios de una gestión eficaz de incidencias son:
- Reducción del impacto de las incidencias sobre la organización.
- Uso más eficiente de los recursos de personal.
- Usuarios más satisfechos.
- Mayor visibilidad del trabajo realizado.
Incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y
que causa, o puede causar una interrupción, o una reducción de la calidad del mismo.
¿Cómo le ayuda Gestor de Incidencias en la resolución de incidencias?
Gestor de Incidencias es una herramienta para aquellas organizaciones que quieran incorporar las mejores
prácticas en la gestión de incidencias. Con Gestor de Incidencias podrá:
- Registrar la incidencia: quién informa del problema, síntomas, equipo involucrado, etc.
- Clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un técnico.
- Investigar la causa de la incidencia y compararla con otras incidencias parecidas.
- Documentar la solución,
anexar ficheros con información relacionada y cerrar la incidencia.
- Comunicar automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del e-mail y/o portal de soporte.
- Elaborar informes, que ayuden a conocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.
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